2021年4月22日，由中國(guó)指數(shù)研究院、中國(guó)房地產(chǎn)TOP10研究組主辦，中指控股(CIH)、中指研究院承辦的“2021中國(guó)物業(yè)服務(wù)百?gòu)?qiáng)企業(yè)研究成果發(fā)布會(huì)暨第十四屆中國(guó)物業(yè)服務(wù)百?gòu)?qiáng)企業(yè)家峰會(huì)”在京隆重舉行。榮萬家生活服務(wù)榮獲2021年中國(guó)物業(yè)百?gòu)?qiáng)企業(yè)綜合榜第17位。

此次評(píng)選包含物業(yè)管理面積、基礎(chǔ)服務(wù)、增值服務(wù)、非業(yè)主增值服務(wù)、社區(qū)智能化五大方面，覆蓋百家物業(yè)企業(yè)，旨在綜合反映物業(yè)企業(yè)的服務(wù)管理情況。

作為物業(yè)管理行業(yè)成長(zhǎng)型物企，榮萬家從TOP19攀至TOP17，只用了短短一年時(shí)間，此次脫穎而出躍前兩位，亮點(diǎn)頗多：在管物業(yè)量?jī)r(jià)齊升、第三方市場(chǎng)發(fā)展迅速、增值服務(wù)收入增勢(shì)顯著、社區(qū)增值服務(wù)亮點(diǎn)頻出。

從占比來看，增值服務(wù)貢獻(xiàn)項(xiàng)占比突出，這得益于榮萬家“聚焦客戶真實(shí)需求，將服務(wù)做到了極致”。

榮萬家預(yù)計(jì)五年后整體的在管面積會(huì)達(dá)2-3億平方米，由此說來，規(guī)模的增長(zhǎng)加之業(yè)主基數(shù)增大，伴隨著規(guī)模效應(yīng)，社區(qū)增值服務(wù)帶來的收益與效率將同步提高，成長(zhǎng)性已不容小覷。

專注品質(zhì)夯實(shí)基礎(chǔ)服務(wù)做優(yōu)做實(shí)

秉承“成為美好人居生活的締造者”初心，近年來，榮萬家在物管道路上不斷總結(jié)、升華、創(chuàng)新，夯實(shí)基礎(chǔ)服務(wù)，現(xiàn)已形成了獨(dú)具特色的標(biāo)準(zhǔn)化、差異化。

目前，榮萬家已建立“生命全周期，服務(wù)全鏈條”的一站式生活服務(wù)。與之對(duì)應(yīng)的是，升級(jí)了以客戶利益為中心的管家服務(wù)系統(tǒng)。換言之，構(gòu)建“馨管家”服務(wù)模式，系統(tǒng)將管家們置于網(wǎng)格中心，提供“親人式關(guān)懷，家人般陪伴”服務(wù)的同時(shí)，以網(wǎng)格化管理實(shí)現(xiàn)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)，一對(duì)一的精準(zhǔn)承接。

而“馨管家”品質(zhì)服務(wù)的背后，是維修、秩序、清潔、園林等專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)作為支持，以信息技術(shù)平臺(tái)“米飯公社APP”、“米到家APP”作為補(bǔ)充，實(shí)現(xiàn)高效、快速的對(duì)客渠道及客戶滿意度目標(biāo)。

結(jié)合 ISO9001 質(zhì)量管理體系，制定了“5+N”，包括覆蓋項(xiàng)目全生命周期的客戶服務(wù)、工程服務(wù)、秩序服務(wù)、環(huán)境管理、前置案場(chǎng)等五大管理維度，以及34 個(gè)程序文件、60 個(gè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程的N項(xiàng)掌握管理標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范，減少人為因素的執(zhí)行差異化。

在服務(wù)體系產(chǎn)品化上，以“讓服務(wù)看得見的體驗(yàn)”為抓手，推出“馨案場(chǎng)”、“馨服務(wù)”的精細(xì)化服務(wù)，旨在強(qiáng)調(diào)從初次接觸起，就增強(qiáng)準(zhǔn)業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的好感度，提高品牌知名度及滿意度。

在一系列行之有效的舉措下，2020年，榮萬家將業(yè)主滿意度牢牢把控在90%以上，這一數(shù)字正是榮萬家成為中國(guó)物業(yè)百?gòu)?qiáng)企業(yè)第17名、河北省物管企業(yè)NO.1的絕對(duì)優(yōu)勢(shì)。

打開局面 增值服務(wù)助力百萬家庭實(shí)現(xiàn)“好生活”

在提升基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)的同時(shí)，榮萬家更向社區(qū)增值服務(wù)領(lǐng)域加大資源投入，搶占細(xì)分賽道，創(chuàng)新推出各種業(yè)務(wù)模式。

榮萬家的收入來源主要包括物業(yè)管理服務(wù)、非業(yè)主增值服務(wù)及社區(qū)增值服務(wù)三大類。

可以看到，對(duì)照2019年社區(qū)增值服務(wù)數(shù)據(jù)，同期增長(zhǎng)32.7%。這正是得益于社區(qū)增值服務(wù)的高盈利能力，而生活服務(wù)和物業(yè)空間管理服務(wù)是其高速增長(zhǎng)的主要力量。

依托深耕物管領(lǐng)域21年，榮萬家將社區(qū)場(chǎng)景作為獨(dú)特優(yōu)勢(shì)之一，拓寬社區(qū)服務(wù)邊界，致力于社區(qū)商業(yè)的場(chǎng)景打造，以提供生活所需、服務(wù)所享、精神所至作為價(jià)值標(biāo)尺，深刻詮釋服務(wù)在實(shí)踐中的度量準(zhǔn)則。

榮萬家聚焦社區(qū)生活生態(tài)服務(wù)圈，建立起線上與線下空間的立體服務(wù)體系，全面覆蓋居民衣食住行等各個(gè)方面，先后開辟了社區(qū)便利店、社區(qū)食堂、拎包入住、汽車洗美、家生活館，賦予好生活更多的想象空間。

具體到業(yè)務(wù)方面，基于業(yè)主消費(fèi)結(jié)構(gòu)變化，2020年，榮萬家發(fā)力社區(qū)新零售，采用線上與線下聯(lián)動(dòng)的方式進(jìn)行曝光與引流。

以“店里賣急需品、商城賣標(biāo)品、群內(nèi)賣爆品”等不同產(chǎn)品維度來順應(yīng)平臺(tái)特性以及客戶需求，包括米飯商城、微信團(tuán)購(gòu)群、社區(qū)大集、社區(qū)團(tuán)購(gòu)等線上服務(wù)，不定期推出應(yīng)季特賣或直銷回饋的爆款產(chǎn)品；以及優(yōu)米便利店線下服務(wù)，主要以居家生活產(chǎn)品為主。

2020年10月至2021年春節(jié)，僅社區(qū)大集實(shí)現(xiàn)了破百萬業(yè)績(jī)，這在一定程度上，也說明了社區(qū)新零售受到業(yè)主歡迎。

此外，榮萬家在多個(gè)城市同時(shí)開設(shè)了榮萬家汽車洗美中心，以物業(yè)+汽車后市場(chǎng)的新服務(wù)模式進(jìn)軍汽車美容市場(chǎng)，為全體有車業(yè)主、租戶及本單位員工提供便宜、便捷、安心的一站式洗車服務(wù)，構(gòu)建優(yōu)質(zhì)生活服務(wù)圈。

通過為業(yè)主提供全方位的便捷服務(wù)，在不斷拉近企業(yè)與業(yè)主距離，提升信任度與滿意度。與此同時(shí)，社區(qū)增值服務(wù)整體毛利率也不斷攀升，位居各業(yè)務(wù)板塊之首。

“現(xiàn)象級(jí)”數(shù)字化轉(zhuǎn)型 聚焦服務(wù)IP持續(xù)突破

隨著數(shù)字化與多元化業(yè)務(wù)的深度融合，對(duì)于擁有百萬業(yè)主的榮萬家而言，社區(qū)流量的變現(xiàn)價(jià)值也在極速釋放，對(duì)社商經(jīng)營(yíng)主航道業(yè)務(wù)的線上化起到推動(dòng)和支撐作用，而榮萬家未來的商業(yè)模式再造正是圍繞“數(shù)字化物業(yè)”展開。

早在2018年，榮萬家已經(jīng)啟動(dòng)數(shù)字化建設(shè)，加碼自主研發(fā)。其中，業(yè)主服務(wù)系統(tǒng)、核心主數(shù)據(jù)、新零售運(yùn)營(yíng)在線等大量技術(shù)就屬于榮萬家自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)，這說明榮萬家擁有人才并不算少，技術(shù)能力毋庸置疑。

此外，2020年，榮萬家進(jìn)一步完成了數(shù)字化建設(shè)全面的布局，確定了以“服務(wù)在線，經(jīng)營(yíng)在線，管理在線”三位一體為目標(biāo)，打造榮萬家服務(wù)IP，實(shí)現(xiàn)節(jié)約人力成本，提升物業(yè)服務(wù)效率。

可預(yù)見，數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等技術(shù)不斷創(chuàng)新，未來榮萬家新的業(yè)態(tài)還將層出不窮。

憑借優(yōu)異的品質(zhì)服務(wù)及業(yè)績(jī)亮點(diǎn)，2020年，榮萬家廣獲業(yè)主與行業(yè)的點(diǎn)贊和認(rèn)可，獲得“2020中國(guó)物業(yè)服務(wù)百?gòu)?qiáng)企業(yè)TOP19”、“2020中國(guó)物業(yè)服務(wù)品牌價(jià)值排名TOP15”等多項(xiàng)榮譽(yù)獎(jiǎng)項(xiàng)。

與此同時(shí)，榮萬家服務(wù)滿意度分?jǐn)?shù)也高于上榜物企滿意度平均分值，向頭部物企水平靠近。

穩(wěn)扎穩(wěn)打、步步為營(yíng)。未來，榮萬家將繼續(xù)以物業(yè)服務(wù)為基礎(chǔ)，持續(xù)深化服務(wù)，大力拓展延伸服務(wù)和增值服務(wù)項(xiàng)目，開辟新業(yè)態(tài)、新領(lǐng)域，為生活品質(zhì)不斷努力。